‘Goed klantencontact is van levensbelang voor elk bedrijf’

Ze heeft een zwak voor de creatieve kant van het marketingvak, maar denkt net zo graag mee over praktische oplossingen; Marloes Landkroon is een echte allrounder als het gaat om Marketing en Customer Relationship Management. 

Hoe heb je het tot Customer Relations-medewerker bij Pouw Automotive Noord geschopt?
‘Nadat ik de opleiding Communicatiesystemen, Multimedia & Vormgeving, met als specialisatie Brandmanagement, heb afgerond heb ik eerst enige tijd voor een reclamebureau gewerkt. Ik werkte daar voor allerlei klanten en vond vooral de vormgevingskant erg leuk. Het enige nadeel was dat het vooral het uitwerken van andermans plannen betrof. Ik vind het juist leuk en interessant om betrokken te zijn bij het gehele proces: van idee tot uitvoering. In 2011 kreeg ik die mogelijkheid bij Wander in Assen, waar ik als CRM & Marketing-medewerker aan de slag kon. In 2012 werd Wander samen met twee vestigingen van Van der Molen in Groningen en Haren overgenomen door Pouw Automotive en sindsdien ben ik voor alledrie die bedrijven actief.’

Wat houdt je werk precies in?
‘Voor een deel worden er vanuit de diverse importeurs natuurlijk wel zaken georganiseerd, maar we hebben ook behoorlijk wat vrijheid. Folders, advertenties en mailingen zijn bijvoorbeeld maar deels gestandaardiseerd en gericht op nieuwe auto’s en dus kan ik in die marketingkant gericht op gebruikte auto’s en aftersales mijn creatieve ei goed kwijt. Wat betreft het Customers Relationship Management staat bij alles wat ik doe één vraag centraal: hoe kunnen we onze klanten het beste van dienst zijn en hoe zorgen we ervoor dat we ze aan ons binden. Denk daarbij aan het bedenken van nieuwe manieren om de tevredenheid van klanten te peilen, maar ook aan het organiseren van bijvoorbeeld de elk jaar goed bezochte Testdagen.’

Welke middelen heb je daarvoor tot je beschikking?
‘Dat kan variëren van heel simpele dingen als een kaartje met een enquête aan de binnenspiegel als klanten hun auto na een beurt of reparatie weer op komen halen. Klanten kunnen hier hun opmerking, tip of klacht kwijt. Deze opmerkingen worden serieus opgepakt en klanten zullen daardoor eerder met een tevreden gevoel de deur uit gaan. Daarnaast hebben we een computersysteem dat precies bijhoudt wanneer de auto van elke klant aan onderhoud toe is of wanneer de garantietermijn verstrijkt. Vervolgens krijgen zij enige tijd van tevoren een mail of brief thuis waarin we ze uitnodigen langs te komen. Dat noemen we ‘care-mail’. Dat is vooral bij het verlopen van bijvoorbeeld de APK of afloop van de garantieperiode natuurlijk erg handig. Ons klantencontactcentrum belt vlak voor die tijd de klanten zonder afspraak altijd nog even na. Mocht er dan nog iets mis zijn, dan kunnen we dat nog snel zonder kosten repareren.’

Is je werk veranderd sinds de overname door Pouw Automotive?
‘We hebben natuurlijk goed naar onze klanten moeten communiceren dat er, ondanks de (gedeeltelijke) naamsverandering en nieuwe bedrijfsstructuur, voor hen niks verandert, tenzij het ten goede is. Bij Pouw van der Molen was er nog niet zo’n uitgebreid  marketing en customer relations-beleid, zoals bij Pouw Wander, waar we al jaren het motto “Wij zijn pas tevreden als de klant tevreden is” hanteren. Een leuke uitdaging!

Hoe sluit die manier van werken aan bij jouw eigen marketingfilosofie?
‘Goed klantencontact is volgens mij van levensbelang voor elk bedrijf, in welke branche dan ook. De manier waarop we daar bij Pouw Automotive Noord invulling aan geven, past daar perfect bij.’

Pouw Automotive Noord bestaat uit Pouw Wander in Assen en Pouw van der Molen in Groningen en Haren en is een multibrand autodealer voor de merken Opel, Kia, Mazda en Chevrolet.

Tekst: Jelte Stol
Fotografie: Jan Buwalda

 

Tags (categorieën en branches)marketingMarloes LandkroonPouwPouw Automotive

Geef een reactie